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文明服务手册

来源:舟山市妇幼保健院 作者:党政办 发布时间:2016-08-04 12:46:11 浏览次数:788

 

 

 

 

 

 

 

舟山市妇幼保健院

 

 

医务工作者职业道德

 

尊重病人 奉献爱心

钻研医术 诊治精心

提高技能 护理细心

救死扶伤 尽责尽心

 

 

 

 

 

 

 

 

 

“十字”基本服务用语……………………………………………1

文明服务规范用语…………………………………………………1

导医、分诊文明服务用语…………………………………………2

挂号、收费处文明服务用语………………………………………2

医技科室文明服务用语……………………………………………3

药房文明服务用语…………………………………………………3

临床医师文明服务用语……………………………………………4

护理文明服务用语…………………………………………………5

接电话(传呼)文明服务用语……………………………………6

职能科室文明服务用语……………………………………………6

医院文明服务忌语…………………………………………………7

医训………………………………………………………………8

护 训………………………………………………………………8

三个“主动”………………………………………………………8

为病人服务“四个多”……………………………………………8

“四心”服务………………………………………………………8

常怀“五心” 做“最好的医务人员”…………………………9

合格医务人员“六个要”…………………………………………9

六个“在前”………………………………………………………9

“七声”服务………………………………………………………9

卫生部行风“八不准”…………………………………………10

临床行医“十个严禁”……………………………………………11
医务人员医德规范………………………………………………12

 

“十字”基本服务用语

请、您好、谢谢、对不起、再见

 

文明服务规范用语

1、您好,请问您需要什么帮助?      2、对不起,请您再说一遍好吗?

3、对不起,您有零钱吗?           4、对不起,请您稍等。

5、请您把病历卡一起给我。         6、请问您需要查询什么?

7、别着急,您慢慢说。             8、请问您哪里不舒服?

9、对不起,请让这位急诊病人先看。 10、您今天感觉好些了吗?

11、对不起,请排好队。            12、我再与您核对一遍。

13、请别忘了按时服药。            14、请不要在病房抽烟。

15、请您在病房不要私自用电器。    16、请您配合病房管理。

17、请放心,我们会尽力为您治疗的。

18、为了方便您的治疗,请您及早把钱交到住院收费处。

 

 

 

 

 

 

 


导医、分诊文明服务用语

1、您好!请问您需要帮助吗(请问您有什么事情吗)

2、不客气。感谢您为我们提出宝贵意见。

3**科在*层,请走好。

4、对不起,这个问题我不太清楚,请您稍等一下,我帮您问问。   

5、请问您看什么科?您想挂哪个医生的号?

6、(若患者不知道看什么科)请问您哪里不舒服,我来帮您挂号。

7、请您先填写挂号信息卡及病历本封页。
    8
、请您到挂号处或自动挂号机处挂号后再回来。

    9、请您把病历及挂号单给我,您稍坐一会,按顺序就诊,到时我会通知您。

10、请您到**号诊室就诊,亲属请在候诊区等候。

 

挂号、收费处文明服务用语

1、今天人多,请不要着急,很快就会轮到您的。

2***,请您到**处领药(检查)。

3、对不起,我的疏忽给您添麻烦了,我马上给您改过来。

4、您的费用共***元,收您***元,找您*元,请收好。

5、您好,请把住院证给我看一下。

6、您是否参加了医疗保险?请把医保卡交给我。

7、您好,请预交住院费***元。

8、请将收据保管好,出院结算时再交给我们住院处。

9、您的住院手续已办好,请到**科住院,您走好。

10、这是您的结算清单,请收好。

 

 

医技科室文明服务用语

1、请把您的检查申请单和交费发票给我。

2、对不起,请您在收费处交完费再来检查。

3、对不起,现在人多,请您在候诊区稍坐一会,很快就会轮到您的。

4、您检查的项目需要空腹,您吃早饭了吗?

5、现在给您抽血,可能有点痛,请忍耐一下,马上就好。

6、请您按压5分钟后再把棉签丢入医用垃圾桶内。

7、这是您的检验报告单,请拿好交给您的主治医生。

8、请您不要紧张,按我的指令做就行了。

9、由于**原因,请您再做一次,谢谢您的合作。

10、您的检查做完了,请您*时到**处领取报告单。

 

 

药房文明服务用语

1、对不起,您还没有交费,请先到收费处交完费再来。

2、请您把医联卡(处方和发票)给我。

3***,您好,这是您的药,请到输液厅输液。

4***,您的药已经配齐了,请拿好。

5、这是您的药,请收好,药品的服用方法是***

6、药品的用量我都标在药盒上了,请按时服药。

7、用药期间,请不要吃***食物。

8、用药后如有不适,请及时与医生联系。

 

 

 

临床医师文明服务用语

1、您好!请坐,请问哪里不舒服?

2、请您脱掉鞋子,上检查床平卧,我为您做检查。

3、检查时有点难受,请稍微忍一点,谢谢配合。

4、根据您目前情况,还需要做些辅助检查。单子已经开好,请交费后**检查。

5、您的病情初步拟诊为**,需要住院治疗,请尽快办理住院手续后到病房进一步诊治。

6、您好,您还有什么问题吗?

7、请走好,回去要继续吃药,坚持治疗。祝您早日康复!

8、请将您的电话联系方式告诉我们,便于及时联系,为您服务。

9、您好!您的病情目前需要做手术治疗。请您仔细看一下“手术知情同意书”,谢谢配合!

10、您的疾病经过治疗已好转(痊愈),现可以出院了。出院后请注意**,有什么情况随时与我们联系。

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

护理文明服务用语

1、您好,您哪里不舒服,请告诉我。

2、请问您叫什么名字,以前用过这种药吗?是否过敏?您有没有对其他药物或食物过敏的,家里人有没有对药物过敏的?现在我给您做**过敏试验,需要您等候**分钟后看结果,请您不要离开。您可以在候诊椅上等候,有什么不舒服的,请马上告诉我。

3、现在给您打**针(做治疗),请您配合。打针稍微有些疼,请您放松,不要紧张。

4、您是第一次用青霉素,请在**处休息30分钟,观察一下,如果没有什么反应和不适,您再离开。

5、您好,我是主班护士**,请您在这儿休息一下,我马上为您安排床位。

6、您好,我是责任护士***,负责您的护理工作。现在我给您介绍一下病区的环境和住院须知。

7、您好,我是护士长***,负责全科的护理工作,您有什么意见和要求尽管告诉我们,我们一定会认真听取和改进的,尽力把工作做好。

8、您的主管医生是***,一会儿他就会过来为您检查。现在我为您量一下体温、血压……,请配合一下。

9、请您不要担心,我们会尽力救治的。如果需要帮助,请随时找我们。

10、您好,昨晚休息好吗?感觉怎么样? 还有哪里不舒服?

11、请问您叫什么名字?这是您的药,请您按**方法服用。

12、明天*时给您做**手术,现在为您做**术前准备,有什么问题随时告诉我们。

13、您好,请问您叫什么名字?现在我要给您输液,大约需要*小时,您准备好了我就开始为您输液了。

14、您的液体输完了,我现在给您拔针,有一点点不舒服,请您忍耐一下。

15、对不起,给您增加痛苦了,请再配合一次好吗?

16、您已基本痊愈,可以出院了。我向您交待一下出院后需要注意的问题。

17、您的病情需要定期复查,如有特殊病情变化,请随时与我们联系。

18、这是我们的联系电话,出院后好好休息,请慢走!

 

 

接电话(传呼)文明服务用语

1、您好,我是**科,请问您找谁(有什么事)?

2、您贵姓(怎么称呼您)?请稍等,我马上帮您找。

3、对不起,**医生、护士(主任、护士长)暂时不在科内,有什么事我可以为您转达吗?

4、您好,****女士(先生),请问您按铃有什么需要帮助吗?

5、好的,请别紧张,我们马上过来。

 

职能科室文明服务用语

1、请坐,这儿有椅子,请喝水。

2、别着急,请慢慢讲。请说具体一点好吗?

3、请稍等,我马上给您办。       

4、您反映的情况,我们会尽快调查核实后给您答复。

5、对不起,分管这项工作的同志不在,您把材料(报告、文件)留下,我转交给他可以吗?

6、很抱歉,我要去开会,请**同志跟您谈好吗?

7**主任您好,请问您上次提出的问题解决好了吗?

8**主任您好,您上次提出的问题因***原因暂不能解决,待困难克服后我会立即帮您处理的,好吗?

9**主任您好,你科室设备最近运转良好吗?如有故障请立即通知我。

10、你提出的意见很好,我们一定会认真改进的,感谢您对我们工作的理解与支持。

 

 

医院文明服务忌语

1、不知道,问别人去。           2、刚才不是跟你说了,怎么又问?

3、怎么这么烦啊!                4、谁叫你病历卡不拿出来?

5、叫什么,打针哪有不痛的。     6、为什么不提前准备好?

7、没带钱怎么看病?             8、上面写着,不会自己看?

9、我也没办法啊!               10、不是我管的,我不知道! 

11、计算机计费不会出错的。      12、你这个病看不好,住院也没用。

13、我医生还是你医生?          14、你快点!

15、不想住院你自己看着办!      16、计算机的问题,我也没有办法。

17、这是医院,不是你家。        18、我就这态度,怎么样?

19、你去告啊,随便告哪都行!    20、有意见,找领导去!

21、这药没有,找医生去。        22、空腹抽血,谁叫你吃东西的?

23、喂,到你了!                24、急什么,要快不会早点来呀!

25、又喊了,怎么这么烦!        26、急啥,没看见我正忙?

27、你问我,我问谁去?我跟你讲过了还要问。

28、怎么吃法,你自己看,上面不写着吗?

29、打针总是要疼的,叫什么叫!

30、怎么搞的,一点都不配合,这样我们怎么检查。

 

 

 

 

 

 

 

 

勤查房,细观察,精诊断,慎用药

慎于术前,精于术中,严于术后

 

 

 

服务热心,护理细心,操作精心,解答耐心

 

 

三个“主动”

主动介绍、主动交谈、主动巡视

 

 

为病人服务“四个多”

多让病人问几声   

     多对病人讲几句

       多替病人想几点  

多为病人做几件

 

 

“四心”服务

热心接待每一位患者      耐心解释每一个提问

细心做好每一项工作      爱心献给每一位病友

常怀五心  最好的医务人员

一是常怀进取之心

二是常怀敬畏之心

三是常怀感恩之心

四是常怀慈悲之心

五是要常怀廉耻之心

 

合格医务人员六个要

第一接待病人要热情

第二检查病人要仔细

第三诊断疾病要慎重

第四处理病人要认真

第五解释病情要诚恳

第六汇报病情要真实

 

六个“在前”

帮助在患者求助之前        解答在患者咨询之前

服务在患者需求之前        沟通在患者治疗之前

巡视在患者打铃之前        质控在问题发生之前

 

“七声”服务

来有迎声                去有送声  

治疗时有称呼声          合作后有谢声   

遇到病人有询问病情声     操作失误有道歉声  

接电话有问候声

 

卫生部行风“八不准”

 

一不准:医疗机构和科室不准实行药品、仪器检查、化验检查及其他医学检查等开单提成办法。
  二不准:医疗机构的一切财务收支,应由财务部门统一管理,内部科室取消与医务人员收入分配直接挂钩的经济承包办法,不准设立小金库。
  三不准:医务人员在医疗服务活动中,不准接受患者及其亲友的"红包"、物品和宴请。
  四不准:医务人员不准接受医疗器械、药品、试剂等生产、销售企业或人员以各种名义、形式给予的回扣、提成和其他不正当利益。
  五不准:医务人员不准通过介绍病人到其他单位检查、治疗或购买药品、医疗器械等收取回扣或提成。
  六不准:医疗机构和医务人员不准在国家规定的收费项目和标准之外,自立、分解项目收费或提高标准加收费用。
  七不准:医疗机构不准违反国家有关药品集中招标采购政策规定,对中标药品必须按合同采购,合理使用。
  八不准:医疗机构不准使用假劣药品,或生产、销售、使用无生产批准文号的自制药品与制剂。

 

 

 

 

 

 

 

 

 

临床行医“十个严禁”

(浙江省卫生厅)

 

严禁利用职权为个人谋私利,切实做到合理检查、合理用药、合理治疗;

严禁以介绍病人入院、检查、手术、治疗为理由而收取红包;

严禁私自为药品经销单位或个人代开、代售药械或要求病人到指定药店购药;

严禁设立或收取药械生产或经营单位发放的“临床促销费、开单费、处方费、统方费”等形式的变相回扣;

严禁为药品生产、经销单位登记、统计医生处方或为此提供方便;

严禁擅自收费、不合理收费或乱收费;

严禁以介绍、转诊患者为由收取“介绍费”、“转诊费”等形式的回扣;

严禁违反国家有关规定“以物代药”;

严禁涂改、伪造、销毁病历;

严禁擅自接受新药临床观察及新药推广。

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

医务人员医德规范

一、救死扶伤实行社会主义的人道主义时刻为病人着想,千方百计为病人解除病痛。

  二、尊重病人的人格与权利对待病人不分民族性别职业地位财产状况都应一视同仁。

  三、文明礼貌服务。举止端庄,语言文明,态度和蔼,同情、关心和体贴病人。

  四、廉洁奉公。自觉遵纪守法,不以医谋私。

  五、为病人保守医密,实行保护性医疗,不泄露病人隐私与秘密。

  六、互学互尊,团结协作。正确处理同行同事间的关系。

  七、严谨求实,奋发进取,钻研医术,精益求精。不断更新知识,提高技术水平。

 
 
 
 

 

 

 

 

 

 


 

日内瓦医生宣言

准许我进入医业时:

我郑重地保证自己要奉献一切为人类服务;

我将要给我的师长应有的崇敬及感戴;

我将要凭我的良心和尊严从事医业;

病人的健康应为我的首要的顾念;

我将要尊重所寄托给我的秘密;

我将要尽我的力量维护医业的荣誉和高尚的传统;

我的同业应视为我的手足;

我将不容许有任何宗教,国籍,种族,政见或地位的考虑

介於我的职责和病人间;

我将要尽可能地维护人的生命,自从受胎时起;

即使在威胁之下,我将不运用我的医学知识去违反人道。

我郑重地,自主地并且以我的人格宣誓以上的约定。

 

 

 

                           世界医学协会一九四八年日内瓦大会采用

 

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